Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа по сертификации
Заявитель или другая заинтересованная сторона вправе подать жалобу на действия Органа по сертификации (ОС) АНО «НТЦ «АЛЬФА РЕГИСТР» посредством ее направления в письменном виде на имя генерального директора АНО «НТЦ «АЛЬФА РЕГИСТР». В случае неудовлетворенности решением заявитель вправе обратиться с апелляцией на решение ОС. Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции ОС, он вправе подать апелляцию на действия ОС в вышестоящую инстанцию.
Последовательность действий при получении жалоб
1. Заявитель услуг по сертификации подает документально оформленную жалобу в ОС АНО «НТЦ «АЛЬФА РЕГИСТР» непосредственно на имя генерального директора, в которой:
— излагает предмет жалобы;
— обозначает стороны — участников конфликта;
— описывает события, которые предшествовали жалобе и стали причиной обращения;
— излагает возможный вариант решения.
2. Жалоба должна быть подана не позднее 30 календарных дней с момента совершения события, являющегося его причиной.
3. Специалист по делопроизводству регистрирует полученную жалобу в «Журнале регистрации входящей корреспонденции» и направляет генеральному директору не позднее дня, следующего за днем регистрации.
4. Генеральный директор знакомится с жалобой и направляет ее руководителю ОС не позднее дня, следующего за днем регистрации, для рассмотрения.
5. Руководитель ОС определяет, насколько в жалобе отражены вопросы в соответствии с п. 1 и, если это подтверждается, направляет ее заместителю руководителя ОС не позднее дня, следующего за днем получения от генерального директора, для рассмотрения и принятия решения.
6. Руководитель ОС, если в результате рассмотрения жалобы принимает решение об ее отклонении как несоответствующей требованиям п.1, либо являющейся необоснованной, направляет жалобу заместителю руководителя ОС для оформления отказа в письменном виде с аргументацией причины отказа. Решение об отказе принять жалобу может быть обжаловано путем направления апелляции.
7. Заместитель руководителя ОС, либо по его поручению ответственный работник ОС оформляет отказ в письменном виде с изложением аргументированных причин отказа не позднее 3-х рабочих дней с момента получения жалобы от руководителя ОС и направляет его специалисту по делопроизводству для отправки заявителю.
8. Специалист по делопроизводству производит регистрацию письма в «Журнале регистрации исходящей корреспонденции» и обеспечивает отправку заказного письма заявителю не позднее дня, следующего за днем получения письма с отказом от заместителя руководителя ОС.
9. Руководитель ОС, если в результате рассмотрения жалобы принимает решение о ее принятии, уведомляет генерального директора. Генеральный директор своим приказом утверждает состав Комиссии по апелляциям – назначает председателя и членов Комиссии.
10. Члены Комиссии по апелляциям проводят первоначальную оценку жалобы с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению жалобы.
11. Специалист по делопроизводству регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб».
12. Председатель Комиссии назначает из членов Комиссии ответственного работника, который составляет первичный ответ заявителю, содержащий следующую информацию:
— уведомление о получении жалобы и принятии ее к рассмотрению;
— номер и дату регистрации жалобы;
— срок рассмотрения и отправка ответа на жалобу, относящуюся к деятельности ОС (в том числе на жалобы, поступившие в Росаккредитацию и направленные затем для рассмотрения в ОС) не может превышать 10 (десять) рабочих дней со дня их поступления в ОС.
13. После рассмотрения, изучения и анализа материалов дела заявителя, других необходимых для решения вопросов материалов Комиссия по апелляциям принимает решение по жалобе.
14. Ответственный работник (член Комиссии) оформляет и согласовывает со всеми членами Комиссии по апелляциям решение по апелляции.
15. Податель жалобы официально уведомляется о принятом Комиссией решении не позднее 5 рабочих дней с момента его подписания посредством почтовой и факсимильной связи, либо электронной почты (E-mail).
Ответственным за отправку решения заявителю является специалист по делопроизводству.
16. Специалист по делопроизводству производит отправку решения Комиссии заявителю не позднее дня, следующего за днем получения подготовленного решения от ответственного работника.
17. После отправки решения заявителю ответственный работник вносит соответствующую запись в «Журнал регистрации жалоб».
18. В случае, если заявитель соглашается с предложенными в решении Комиссии по апелляциям мероприятиями, или же ответ не поступает в течении 2-х недель с момента отправки ответа, после выполнения корректирующих и предупреждающих действий, жалоба закрывается.
19. Заявитель, в случае несогласия после получения информации о результатах выполнения корректирующих и предупреждающих действий, может обратиться в Комиссию по апелляциям АНО «НТЦ «АЛЬФА РЕГИСТР» или может подать апелляцию в Комиссию по апелляциям Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитацию).
20. Процесс работы с жалобой остается конфиденциальным, но может быть разглашен, но только после согласования с заявителем и после определения степени разглашения.
Последовательность действий при получении апелляций
1. Заявитель направляет апелляцию в Комиссию по апелляциям АНО «НТЦ «АЛЬФА РЕГИСТР» в случае:
— невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе;
— несогласия с решением генерального директора АНО «НТЦ «АЛЬФА РЕГИСТР» по жалобе.
2. Комиссия по апелляциям действует в соответствии с настоящей процедурой и «Положением о Комиссии по апелляциям».
3. Апелляция подается стороной, право которой, по ее мнению, нарушено или вынесенное решение не удовлетворяет заявителя (по факсу, почте или электронной почте).
4. Апелляция должна содержать следующее:
— содержать информацию об адресах, телефонах и прочих координатах для связи:
— содержать изложение предмета спора;
— описывать имевшиеся на момент подачи спора решения и иные результаты контактов и слушаний, имевшие место между сторонами спорного правоотношения.
— предложенное решение для обсуждения в Комиссии по апелляциям;
Апелляция должна быть подписана уполномоченным лицом заявителя.
5. Специалист по делопроизводству регистрирует полученную апелляцию в «Журнале регистрации апелляций» и направляет ее генеральному директору не позднее дня, следующего за днем регистрации.
6. Генеральный директор знакомится с апелляцией и направляет ее руководителю ОС не позднее дня, следующего за днем регистрации, для ее рассмотрения.
7. На рассмотрение апелляции отводится 30 календарных дней с момента ее получения заявления.
8. Руководитель ОС, если в результате рассмотрения апелляции принимает решение о ее принятии, уведомляет генерального директора. Генеральный директор своим приказом утверждает состав Комиссии по апелляциям – назначает председателя и членов Комиссии
9. Комиссия по апелляциям уведомляет заявителя о сроках проведения заседания Комиссии по апелляциям, срок которой определяется в соответствии с «Положением о Комиссии по апелляциям».
10. После рассмотрения, изучения и анализа материалов дела заявителя, других необходимых для решения вопросов материалов Комиссия по апелляциям принимает решение по апелляции.
11. Ответственный работник (член Комиссии) оформляет и согласовывает со всеми членами Комиссии по апелляциям решение по апелляции.
12. Податель жалобы официально уведомляется о принятом Комиссией решении не позднее 5 рабочих дней с момента его подписания посредством почтовой и факсимильной связи, либо электронной почты (E-mail).
Ответственным за отправку решения заявителю является специалист по делопроизводству.
13. Ответственный работник (член Комиссии) вносит соответствующую запись в «Журнал регистрации решений Комиссии по апелляциям».
14. Любые несоответствия, выявленные в деятельности ОС должны быть проанализированы и должны быть разработаны необходимые мероприятия по улучшению, корректирующие и предупреждающие действия.
Контроль выполнения корректирующих и предупреждающих действий осуществляет руководитель ОС.
15. Если какая-то сторона не была удовлетворена решением Комиссии по апелляциям, то она может обратиться в вышестоящую инстанцию – Комиссию по апелляциям Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитацию).
16. Процесс работы с апелляцией остается конфиденциальным, но может быть разглашен, но только после согласования с заявителем и после определения степени разглашения.
17. Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям хранятся в ОС в течение 5 лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.